コミュ力とは？

＜新　学部４年生・修士２年生向け＞

この記事は＜新　学部４年生・修士２年生向け＞としていますが、実は私も含めすべての人に通じる話としてコミュ力（コミュニケーション力）にはプラスαの力が必要ということについてお話ししたいと思います。

事例として私の経験をお話します。

数年前、旧くなった自家用車の買い換えを考えており、何件か自動車販売店を回っておりました。その販売店での営業さんとのやりとりのお話です。

私はとある輸入車の認定中古車のお店２店舗に行ったのですが、そのうちの１店舗では、見た目の程度も良さそうで、気に入った車があり、契約書にサインするつもりでした。ただ、その車の整備記録を見るとちょっと不審な点があり、そのことを担当営業さんに訪ねたのですが「調べてまたご連絡します」とのこと。

その日は契約せず店を離れ連絡を待ちましたが、その後１週間ほど営業担当さんからの連絡はありませんでした。

１週間経った頃、その営業さんから電話で「中古車は１点物なので、グズグズしていると他の方に売れてしまうかも？」という連絡があり、急ぎ販売店に出向きました。

販売店に到着、「そういえば記録の件どうでした？」と訪ねたのですが営業担当さんは言葉を濁すだけ。結局、支店長さんまで掛け合ってて事の真相を聞き出したのですが、支店長さんは私と営業担当さんのやりとりをそのときになってようやく知ったとのこと。

「ああ～報・連・相が出来ていない職場なのかな？」とは思ったのですが、その支店長さんから、車に関して知らされていなかったある事実を聞かされたのです。

実はその車の過去の事情を隠して売ろうとしていたってことが判明したのです。

私は、車の購入の際に、その販売店・担当営業さんの信用を重視しています。ただ、この担当営業さんは、私に訳ありの車であることを隠して売ろうとしていたので信用度はガタ落ちです。まあ、訳ありと言っても、別に故障しているわけでもなく、事故を起こしている（かもしれないけど）形跡があるわけでもないので、逆に「なぜ最初からありのままの事実を話してくれなかったの？」と思ってしまったわけなのです。

さて、この時点で、この販売店とった私に対するコミュニケーションが失敗だったことが分かりますよね。担当営業さんは、私との交渉においてちょっと問題が生じていることを支店長さんにしっかり報告していませんし、契約するまで事実を隠していたのが分かったので、逆に販売店ぐるみで訳ありの事実を隠していたのかも？と疑うことになってしまいます。

また、この販売店では社員間の「ほう（報告）れん（連絡）そう（相談）」が出来ていない、コミュニケーションが取れていないという印象も出てきてしまい、社員教育を疑わざるを得ない、そんな販売店は信用おけない、今後このお店でメンテナンスや修理をお任せできない、という悪いスパイラルに陥ることになります。

実は、後日同じメーカーで別の１店舗でも契約寸前までいった車があったのですが、こちらは支店長さんの心無い言葉を、偶然担当営業さんから聞くことにより、このディーラーの販売姿勢が見えてしまって、購入を取りやめたということもありました。こういった経緯の末、結局私は、車の購入をしばし諦めてしまうことになりました。

こういった販売店の対応が続くと、もう販売店だけの印象ではなく販売にライセンスを与えているメーカーのことも信用できなくなり、もうこのメーカーの車は、中古車どころか新車も購入したくない、という気持ちに至ってしまう人もおられるのではないでしょうか？

さて、コミュ力（コミュニケーション力）にはプラスαの力が必要についてお話したかったことは２つあります。

１つは「ほう（報告）れん（連絡）そう（相談）」は大事！！ってことです。

この販売店も「ほう（報告）れん（連絡）そう（相談）」を怠ったことで私というお客を逃したわけですし、その車もその時点で売れずに在庫車輌となることで販売店の支出が増える結果となってしまった。そして私だって車好きの友人達にこの件を話したりするわけですから、友人達にもこの販売店の内情が知られてしまうという結果になりました。

こういうことはビジネスの場では、大失敗なのです。今回は一つの販売店のお話でしたが、皆さんがこれから社会に出て、ビジネスの場で活躍していくうえでは、一つの失敗が会社全体の信用問題に発展していく可能性もあるということを理解してもらいたいのです。だからこそ自分だけで抱え込まずに「ほう（報告）れん（連絡）そう（相談）」をしっかり実践しましょう。

２つめが特に重要です。

それは、コミュニケーション力と同時にホスピタリティ力（接客力）が大事！

ホスピタリティ力とは、人とのコミュニケーションのそれぞれの場面で、相手が何を考え、どんなことを思って、どんなことを期待しているのか、を考えることができ、それに対して自分は何が出来て、何を伝えれば良いのか、を考え実践できる力と考えます。

そしてこのホスピタリティ力は、何も接客業の方だけに必要とされているものではなく、日常私たちが人とコミュニケーションを取る際にも有効に作用する力です。

例えば人とのコミュニケーションの内容次第で、相手は喜んだり、希望を持ったり、逆に、悲しんだり、腹を立てたりもします。そういった相手の気持ちを汲み取って、自分が最適な行動をとったり、最適な言葉を投げかけるといったホスピタリティ力を身につければ、その後の人間関係を良好なものにすることができる、ということなのです。